Malgré tous les efforts que vous mettez en oeuvre pour satisfaire chaque client, il est toujours possible de recevoir un avis négatif. C'est pourquoi nous donnons à chaque partenaire la chance de répondre à ces commentaires pour renverser la vapeur et d'en faire quelque chose de positif !
Avant de répondre à un avis, il y a quelques points qu'il faut toujours garder à l'esprit:
- Lisez attentivement le retour de votre client.
- Concentrez-vous sur le problème et réfléchissez à une réponse appropriée.
- Gardez bien en tête que cette réponse sera visible par tous.
Le point clé est de le prendre de manière constructive - c'est une grande opportunité de s'améliorer si les commentaires sont valides, il est donc essentiel que vous l'abordiez avec positivité et un esprit ouvert.
Un avis négatif peut être une surprise, mais vous pouvez en tirer le meilleur parti: vous avez la possibilité de parler directement à vos clients via les avis et de compenser tout malentendu. Plus important encore, avoir une présence active dans la communauté Treatwell est la première étape pour construire une base de fans fidèles.
Veuillez noter que vous ne devez jamais contacter les clients qui ont laissé un avis, même si vous pensez savoir qui ils sont. Si vous souhaitez rectifier la situation, vous devez répondre à leur commentaire et les inviter à vous contacter.
Si vous avez besoin d’un peu d’aide pour commencer, vous pouvez vous inspirer de ces deux exemples que nous avons écrits (même s’il est préférable de mettre les choses avec vos propres mots):
Exemple 1:
Bonjour, je m'appelle _____ et je suis le directeur du salon. J'adorerais avoir une chance de jeter un coup d'œil à votre coupe de cheveux et de rectifier cela pour vous, gratuitement. Je ne peux pas m'excuser assez du fait que vous n'ayez pas été satisfait, mais soyez assuré que je ferai tout mon possible pour vous aider. Veuillez m'appeler à tout moment pour discuter d'une solution.
Exemple 2:
Merci d'avoir pris le temps de commenter votre expérience avec nous. Nous sommes désolés qu'à cette occasion, il n'ait pas été à la hauteur du service exceptionnel que nous nous engageons à fournir. Nous serions ravis de vous entendre pour voir ce que nous pouvons faire pour changer cela pour vous. Veuillez nous contacter à un moment qui vous convient.
Si vous n'êtes jamais sûr de la manière de répondre, consultez notre Règlement de la communauté des partenaires pour connaître les choses à faire et à ne pas faire de la communauté Treatwell.
N'oubliez pas que si vous souhaitez consulter tous vos avis, il vous suffit de vous rendre sur le tableau de bord de Connect.