¿Cuándo eliminará o editará una opinión Treatwell? ¿Cuándo se considera un incumplimiento de las Guías sobre las opiniones?
Para mantener la integridad de nuestra Plataforma de Opiniones, sólo eliminaremos o editaremos un comentario cuando rompa nuestras normas, que suele ser poco frecuente. Treatwell se reserva el derecho a eliminar comentarios que creemos que son inapropiados y/o violan las normas sobre los comentarios de Treatwell u otro términos de uso.
Algunos ejemplos de incumplimiento:
- Enviar opiniones falsas o pagar a alguien para que envíe contenido que beneficie a tu negocio.
- El comentario no está basado en la experiencia personal del cliente.
- Si se usa lenguaje difamatorio, amenazante u ofensivo. Esto significa que el comentario incluya algo falso sobre el centro - un ejemplo sería que se diga que el empleado no está cualificado - cuando se está diciendo sólo desde el punto de vista del cliente.
- El comentario incluye amenazas, ataques personales, comentarios agresivos o de odio, o con discursos fanáticos o racistas.
- El comentario contiene actividad criminal o hace referencia a investigaciones policiales (en estos casos Treatwell eliminará el comentario y se pondrá en contacto con la persona de forma privada para gestionarlo de la mejor manera posible).
- El tratamiento se realizó más de 3 meses antes a la fecha de publicación del comentario.
¿Treatwell eliminará un comentario si le hago el reembolso al cliente?
Sólo podemos quitar un comentario si el cliente nos contacta directamente y nos pide que la quitemos. Hacer el reembolso al cliente no servirá para que elimine el comentario. La cita se realizó y el comentario aún está.
¿Por qué permitís opiniones anónimas?
La razón por la que permitimos opiniones anónimas es que un cliente puede ser más transparente cuando no tiene que revelar su nombre. Una de las razones por las que los clientes reservan en nuestras plataforma es por toda la información que tenemos, extensa y honesta. Esto se transforma es más clientes para nuestros salones.
Hay información en un comentario que no está bien. ¿Podéis quitarla?
Si un cliente ha puesto información poco adecuada en un comentario (por ejemplo, dice que tu salón usa cintas de cera, cuando en realidad usas cera caliente), te recomendamos que le respondas de forma educada para que lo rectifique. Nosotros, desafortunadamente, no podemos quitar un comentario por esta razón.
El cliente ha dejado un comentario anónimo. Quiero contactar con él/ella para resolver el asunto. ¿Cómo lo hago? ¿Podéis darme su nombre?
Nunca debes contactar con clientes que han dejado un comentario anónimo directamente a través de sus datos, incluso si piensas que ya sabes quién es. Nosotros nunca revelaremos el nombre asociado a los comentarios anónimos. Sería un gran incumplimiento de sus derechos bajo la Ley de Protección de Datos.
Debes respetar los deseos de los clientes de permanecer anónimos y sólo responderles a través del Dashboard de Comentarios de Connect, nunca haciendo referencia a su nombre, aunque creas que sepas quién es. Tenéis que poneros en contacto directamente para resolver el asunto, pero también depende de ellos.
Un comentario hace referencia a mí, pero el tratamiento lo realizó otro empleado. ¿Podéis quitarlo?
Esto puede ocurrir si un terapeuta diferente realiza tu tratamiento, pero la cita no se mueve a su columna en Connect. Si quiere cambiar el terapeuta que aparece en la revisión, sólo tiene que mover la cita en su calendario de Connect al miembro del personal correspondiente. Puedes hacerlo en cualquier momento, incluso cuando la revisión se haya publicado.
Un cliente cometió un error clicando 1 estrella en vez de 5, ¿podéis cambiarlo?
No podemos cambiar o actualizar la puntuación de estrellas de un comentario. Si el cliente quiere quitar el comentario entero, sugerimos que contacte con nosotros directamente y estaremos encantados de ayudarle.
Un cliente quiere quitar un comentario negativo – hemos resuelto la incidencia internamente. ¿Podéis eliminarlo?
¡Claro que sí! Por favor, que el cliente nos contacte directamente y lo quitaremos enseguida.
He recibido un comentario de 2 palabras. No ayuda de mucho debido a la falta de contexto, ¿podéis quitarlo?
Sabemos que es frustrante cuando un cliente no aporta una explicación completa sobre su experiencia en el salón (buena o no tan buena). Sin embargo, dejaremos que haya un comentario en la plataforma, siempre y cuando el contenido tenga sentido, y el lenguaje usado esté en concordancia con nuestras normas de Comentarios.
Tengo una gran relación con mi Account Manager y llevo en Treatwell muchos años. ¿Pueden eliminar un comentario negativo?
El Review Team es un departamento independiente del de Account Management y Customer Experience, y como sabemos que tienes una larga y leal relación con Treatwell y nuestro equipo de Account Management, estos equipos no tienen influencia sobre las decisiones tomadas por el Review Team. Lo hemos organizado así para mantener la integridad de nuestro sistema de reviews.
Estamos convencidos de que este sistema nos beneficia a todos, ya que así nuestros clientes pueden confiar en nuestras reviews y por lo tanto realizar elecciones acertadas sobre sus próximas reservas.
Si quieres ayudar a responder una review, entra en nuestro artículo aquí.
Un miembro de mi equipo ya no trabaja en mi salón. ¿Podéis eliminar todas las reviews que hacen referencia a este miembro del equipo?
Nosotros no quitaremos las reviews si un miembro de tu equipo ya no trabaja en tu salón, en parte porque nuestros clientes también valoran otros aspectos, y no sólo al empleado. Aunque sugerimos que respondas a las reviews haciendo saber que ese empleado ya no trabaja en tu centro. Si necesitas ayuda a la hora de responder un comentario, estaremos encantados de ayudarte.
Quiero cambiar mi respuesta al comentario, ¿me podéis ayudar?
¡Claro! Sólo tienes que rellenar este formulario haciendo referencia a la fecha y contenido de la review, y al contenido que quieres actualizar.
Respondí a un comentario y Treatwell lo ha eliminado. ¿Por qué?
Si tu respuesta al comentario ha sido eliminada, podría ser porque ha sido marcada como inapropiada por un cliente o un miembro de nuestro Equipo de Comentarios. Cuando este pase, recibirás una notificación con la razón por la que ha sido eliminada, pero por favor, ponte en contacto aquí si tienes alguna pregunta.
Denuncié un comentario y no estoy de acuerdo con el resultado. ¿Podéis llamarme para hablarlo? ¿Puedo denunciarlo otra vez?
Lamentamos escuchar que no estás de acuerdo con el resultado. La review sólo puede ser denunciada una sola vez y el Equipo de Comentarios sólo gestiona denuncias por escrito y no por teléfono. De todas formas, si necesitas algún consejo sobre cómo responder a un comentario, o en general cómo conseguir más reviews, nuestro equipo de Customer Experience estará encantado de ayudarte. Sólo tienes que dejarles un mensaje mediante este formlario.
¿Podéis darnos ejemplos de reviews que incumplen/no incumplen vuestras Guías para Comentarios y todo su proceso?
Ejemplo 1:
“El centro estaba sucio y no me sentía seguro en el barrio. La manicura estuvo bien, pero el empleado fue borde y desagradable.”
Resultado: en este ejemplo, las 2 únicas palabaras que se consideran que rompen las guías son “y desagradable”, porque se podrían percibir como un ataque personal. En un ejemplo como este, eliminaríamos el contenido escrito completo de la review, pero manteniendo la puntuación de estrellas. Si el cliente edita y vuelve a enviar el contenido escrito y es conforme a nuestras Guías, publicaremos la review con el contenido actualizado. Aunque el resto del comentario no es muy agradable, lo interpretamos como una opinión personal.
Ejemplo 2:
“Compré este masaje como regalo para mi novio. Me dijo que el masajista había sido agradable, pero no aplicó suficiente fuerza. Además, en la habitación hacía frío. No volvería otra vez.”
Resultado: en este ejemplo, eliminaríamos por completo el comentario porque no está basada en la experiencia personal de quien realiza el comentario.
Ejemplo 3:
“Nunca vayas allí. La peor depilación de mi vida. La cera estaba tan caliente que me dolió durante horas. El empleado claramente no estaba cualificado.”
Resultado: La última línea de la incumple nuestras guías porque podría percibirse como difamatorio, porque alega que el empleado no está cualificado, y sólo es una opinión acerca de su conocimiento y experiencia. En un ejemplo como este, eliminaríamos el conteido escrito completo pero manteniendo la puntuación de estrellas. Si el cliente edita y vuelve a enviar el contenido escrito y es conforme a nuestras Guías, publicaremos la review con el contenido actualizado.
Ejemplo 4:
“Presencié al propietario del centro pelearse con un cliente por una pedicura. Ni siquiera llamaron a la policía. Mi manicura estuvo bien. Saltó al cabo de unos días pero era barata, al final obtienes lo que pagas.”
Resultado: las 2 primeras frases incumplen las normas por la referencia a la llamada a la policía, lo que sugiere actividad criminal. En un ejemplo como este, eliminaríamos el contenido escrito completo, pero manteniendo la puntuación de estrellas. Si el cliente edita y vuelve a enviar el contenido escrito y es conforme a nuestras Guías, publicaremos la review con el contenido actualizado.