Puede que a pesar de toda la atención que dedicas a cada cliente, recibas alguna crítica negativa. Es por ello que le damos a cada profesional la oportunidad de responder a este tipo de crítica, brindándoles la posibilidad de convertir lo negativo en positivo.
Hay una serie de puntos a tener encuenta antes de responder a una crítica:
- Lee atentamente de qué se queja el cliente.
- Concéntrate en el problema y en la respuesta adecuada.
- Ten siempre en cuenta quién va a leer esa respuesta, ya que estará disponible para que todos la vean.
El punto clave es entender cada crítica de manera constructiva; si los comentarios son válidos es una gran oportunidad para mejorar, por lo que es vital que lo abordes con positividad y mente abierta.
Una crítica negativa puede ser una sorpresa de poco agrado, pero puedes aprovecharla al máximo: tienes la oportunidad de hablar directamente con tus clientes y mediar en cualquier malentendido. Es muy importante que mantengas una presencia activa en la comunidad de Treatwell, ya que este es el primer paso para construir relaciones con seguidores leales.
Por favor ten en cuenta que nunca debes contactar con clientes anónimos que hayan dejado un comentario mediante sus datos, incluso si piensas que sabes quiénes son. Tienes que respetar los deseos de los clientes de permanecer anónimos, y si respondes, ha de ser de manera pública.
Si necesitas una pequeña ayuda para empezar, puedes inspirarte en estos dos ejemplos que hemos escrito (aunque siempre es mejor que los escribas tú mismo):
Ejemplo 1:
“Hola, me llamo _____ y soy el manager del centro. Me encantaría tener la oportunidad de echarle un vistazo a tu corte de pelo y rectificar de manera gratuita. Me sabe muy mal que no hayas salido contento, pero ten por seguro que haré todo lo posible para ayudarte. Por favor, llámame cuando puedas a cualquier hora para buscar una solución.”
Ejemplo 2:
“Gracias por haber tenido tiempo para comentar tu experiencia con nosotros. Sentimos mucho que en esta ocasión nos hayamos quedado cortos con el servicio que te hemos dado. Nos encantaría saber qué piensas para ver lo que podemos hacer por ti. Por favor, ponte en contacto con nosotros a cualquier hora que te vaya bien.”
Si no estás seguro de cómo responder, echa un vistazo a nuestras Guías para la Comunidad de Centros para ver lo que hacer y no hacer.
Recuerda, si quieres echar un vistazo a todas tus reviews, sólo tienes que ir al dashboard en Connect.